Kuinka voin olla avuksi? – Asiakaspalvelun evoluutiosta
Asiakaspalvelumme on vuosien mittaan kehittynyt monitahoiseksi, jossa hyödynnetään digitalisaation tuomia mahdollisuuksia. Myös asiakkaidemme odotukset ja kysymykset muovaavat asiakaspalveluamme ja asiantuntijatyötämme entistä enemmän.
Asiakaspalvelun ajatellaan usein olevan henkilökohtaista palvelua ja sitä se vielä monesti onkin. Henkilökohtaisen palvelun taakse ja rinnalle on kuitenkin kehittynyt teknologian ja digitaalisuuden kautta kokonaan oma asiakaspalvelun ulottuvuus.
Digitalisaatio ja teknologia asiakaspalvelun vetoapuna
Asiakaskohtaamisessa asiantuntijan apuna ovat asiakashallinta- ja kontaktijärjestelmät entisten mappiarkistojen ja veivattavan puhelimen sijaan. Asiakkaan tiedot saadaan puhelinpalvelun tueksi jo puhelinnumeron perusteella.
Eläkkeen määrä saadaan automaattisesti tuoreena laskureilta neuvojan näytölle ja asiakkaiden kontaktoinnit ohjautuvat järjestelmien avulla suoraan asiaa hoitavan asiantuntijan vastattavaksi.
Asiakas saa palvelua myös robotilta. Esimerkiksi Kevan Ilona chattibotti osaa vastata jo yli 80 prosenttiin sille esitetyistä kysymyksistä ja oppii koko ajan lisää. Ilona on töissä kellon ympäri: apua saa ajasta riippumatta.
Teknologian vetoavun ansiosta asiakkaan palvelu on nyt entistä nopeampaa, laadukkaampaa, tarkempaa ja asia saadaan usein kerralla hoidettua. Tulevaisuudessa tekoälypohjaiset palveluassistentit huolehtivat tarvittavan tiedon hakemisesta ja tarjoilusta asiakasneuvonnalle.
Asiakasneuvonnassa ratkotaan aiempaa monimutkaisempia asioita
Teknologian kehitys on myös muovannut asiakaspalvelun asiantuntijoiden työtä yhä monipuolisemmaksi ja vaativammaksi.
Suurin osa yksinkertaisista asiakasneuvontatehtävistä hoituu nykyään itsepalvelun ja automaation kautta. Tätä ovat myös asiakkaat toivoneet.
Henkilökohtaisen palveluun taas suodattuvat yhä monimutkaisemmat neuvontatehtävät, jotka vaativat asiantuntijalta monitahoista ongelmanratkaisukykyä. Lisäksi moni hakee asiakaspalvelusta vahvistusta sille, että on varmasti ymmärtänyt kaiken oikein asioidessaan verkkopalvelussa.
Eläkeasiat ovat asiakkaalle ainutlaatuisia ja ainutkertaisiakin - sekä paikoin myös haastavia. Kehityksen myötä asiakaspalvelussa voidaan antaa tukea ja aikaa heille, jotka sitä tarvitsevat.
Asiakaspalvelu kehittyy, mutta sen ydin pysyy aina samana
Teknologian kehitys on parantanut asiakkaan kannalta kaikkia kuluttajapalveluita ja kasvattanut sitä kautta asiakkaiden palveluodotuksia, radikaalistikin.
Asiakkaiden palveluodotukset ohjaavat myös meidän asiakaspalvelumme kehittämistä.
Asiakaspalvelun pitää olla helposti saavutettavaa, oikea-aikaista, ajasta ja paikasta riippumatonta sekä mielellään reaaliaikaista ja tarjolla monessa kanavassa. Palvelun tulee olla myös personoitua, juuri minulle suunnattua. Tiedusteluihin odotetaan vastausta ennemmin tunneissa kuin päivissä ja puhelujonossa muutamat minuutit ovat jo pitkä aika.
Näihin odotuksiin vastaamme valjastamalla teknologiaa mahdollisimman pitkälle: hyödynnämme kertynyttä asiakastietoa asiakasymmärryksen rakentamisessa ja palveluiden kehittämisessä sekä käytämme automaatiota, robotiikkaa ja tekoälyä palveluiden tuottamisessa.
Jo nyt esimerkiksi eläkkeenhakija voi saada eläkepäätöksen jo tunneissa täysin automaattisesti ja voimme tietyissä tapauksissa lähettää eläkeikäänsä lähestyvälle eläke-ehdotuksenvalmiina ilman, että eläkettä edes hakee.
Teknologian kehittyminen on tuonut asiakaspalveluumme uuden ulottuvuuden, mutta sen ydin on pysynyt samana: ihmiseltä ihmiselle annettavaa apua ja tukea yhdessä elämän merkittävässä käännekohdassa.
”Hei, kuinka voin olla avuksi?”. Siitä on asiakaspalvelun ydin tehty.
Kuluvalla viikolla on vietetty asiakaspalveluviikkoa (wave.wakaru.fi) Sen aikana on meillä Kevassa nostettu esille hienoja asiakastarinoita ja erinomaisia ammattilaisia asiakasrajapinnasta. Tunnen suurta ylpeyttä tästä joukosta kevalaisia ja heitä arvostavat palautteen mukaan suuresti myös asiakkaat. Tunnusta ja arvostusta tälle etulinjan joukolle tulee antaa vuoden jokaisena viikkona ja päivänä.
