Milloin on oikea hetki tehdä eläkehakemus - kas siinäpä pulma!
Välillä palveluja tuottavan organisaation ja sen asiakkaiden näkemykset palvelun erinomaisuudesta ovat hyvin kaukana toisistaan. Vaikka palvelu olisi organisaation mielestä täydellinen, voi se asiakkaan mielestä olla jotain muuta. Pystyäkseen kehittämään palveluita, on organisaation kuunneltava asiakkaan ääntä. Palvelut ovat kuitenkin asiakasta varten.
Eläkelaitoksen keskeisenä tehtävänä on huolehtia sujuvasta siirtymästä työelämästä eläkkeelle, kun sen aika on.
Eläkettä saadakseen asiakkaan on täytettävä hakemus ja huolimatta meidän mielestämme helposta sähköisestä hakemisesta, huomasimme, ettei paperihakemusten määrä vähentynyt kuvitellussa tahdissa. Paperihakemuksen lähettäneistä asiakkaista osa kertoi syyksi sen, että he halusivat tehdä hakemuksen ajoissa, eli aikaisemmin kuin kaksi kuukautta ennen eläkkeen alkamista.
Mikä siis on optimaalisin hetki tehdä eläkehakemus?
Eläkelaitoksen näkökulmasta esimerkiksi vanhuuseläkettä kannattaa hakea maksimissaan paria viikkoa ennen eläkkeen alkamista.
Tuolloin yleensä eläkepäätöksen antamisen tärkeimmät edellytykset kuten muun muassa työsuhteen päättymispäivä ja mahdolliset etuustiedot ovat selvillä ja eläkepäätös voidaan antaa usein muutamassa tunnissa. Helposti voisi ajatella myös asiakkaan näkökulmasta olevan mukavaa, kun tietoa eläkepäätöksestä ei joudu odottamaan kauaa.
Toisaalta, jos itse olisin asiakas, saattaisin haluta täyttää vanhuuseläkkeen hakemuksen jo kuukausia ennen eläkkeen alkamista.
Etenkin jos minulla olisi ennen eläkkeen alkamista useampi kuukausi pitämättömiä lomia, haluaisin varmasti tehdä sen hakemuksen samalla, kun muutenkin siivoan työpöytäni ja laitan asiat järjestykseen eläkkeelle siirtymistä varten. Eläkepäätöstäkin jaksaisin varmasti odottaa jokusen kuukauden, jos minulla vain olisi varma tieto, että päätös tulee ennen eläkkeen alkamista ja rahat ovat ajallaan tilillä.
Asiakkaana minulle saattaisi siis olla tärkeämpää hoitaa hakemusasia juuri silloin, kun minulle sopii, vaikka sitä päätöstä ei sitten seuraavan päivänä vielä tulisikaan.
Tehokkuutta tavoittelevan eläkeyhtiön näkökulmasta tämä tietysti olisi katastrofi - hakemukset seisoisivat jonossa odottelemassa puuttuvia tietoja ja jos niitä tietoja ei määräajassa kuuluisi, joku kyselisi niiden perään. Asiakkaana minua ei tuo eläkeyhtiön potema tuska kiinnostaisi. Mitä haittaa siitä on, että hakemukseni on siellä odottamassa puuttuvia tietoja?
Lean-ajattelun mukaan esimerkiksi jonotusajat pitäisi pystyä poistamaan prosessista, koska ne ovat hukkaa. Mutta silloin jos hukka tuottaa asiakkaalle mielihyvää, pitääkö se puhdasoppisuuden nimissä poistaa?
Tuon ajatuksen innoittamana rakensimme kaksi uutta palvelua.
Eläkkeen hakemislogiikkaa asiakkaan mukaan
Eläke-ehdotus sopii niille, jotka haluavat ennen vanhuuseläkehakemuksen tekemistä saada tarkan tiedon tulevan eläkkeen määrästä.
Tämän palvelun pilotti alkoi syyskuun puolivälissä ja ensimmäiset innokkaat tekivät tilauksen jo ennen kuin ehdimme uutuudesta heille edes kertoa.
Lisäksi muutimme vanhuuseläkkeen hakemislogiikkaa niitä asiakkaita ajatellen, jotka haluavat täyttää eläkehakemuksen hyvissä ajoin. Asiakkaamme pääsevät nyt jo kuusi kuukautta ennen eläkkeen alkamista täyttämään vanhuuseläkehakemuksen verkossa, kun sen sai ennen tehdä korkeintaan kaksi kuukautta ennen. Tuokin palvelu on kiinnostanut asiakkaitamme, koska parissa viikossa hakemuspalvelussamme oli tehty useita pitkälle ensi vuoteen kohdistuvia hakemuksia.
Tätä palvelua on jo yli 1000 asiakasta käyttänyt onnistuneesti. Vaikuttaa siis siltä, että olemme tulkinneet oikein asiakkaidemme ajatuksia.
Lue lisää aiheesta
- Uutinen: Vanhuuseläkettä voi hakea jo 6 kk ennen eläkkeelle jäämistä
- Eläke-ehdotus, uutinen: Pilotoimme eläke-ehdotusta vuonna 1962 syntyneille
- Vanhuuseläke
- Milloin eläkkelle?
- Omat eläketietosi -palvelu
