"Palautteesi on meille tärkeä" - oikeastiko?
Näin lienee jokainen lukenut saamansa palautelomakkeen alusta, lopusta tai saatekirjeestä. Onko tämä kuitenkin pelkkää sanahelinää? Lukeeko niitä palautteita kukaan? Onko palautteeseen vastaamisesta mitään hyötyä ja jos, niin kenelle?
Räätälöidympi, asiakaskohtaisempi palvelu on tätä päivää. Se edellyttää, että ymmärrämme paremmin asiakkaidemme maailmaa ja heidän tarpeitaan. Ja meidän on uudistuttava näiden tarpeiden mukaisesti jatkuvasti. Koska lupaamme tarjota asiakkaillemme vaivatonta ja henkilökohtaista palvelua sekä tukea heidän arjessaan, tulee jokaisen kohtaamisen Kevan kanssa toteuttaa näitä periaatteitamme. Näin, oli palvelu sitten sähköistä tai henkilökohtaista.
Kehityskori punotaan palautteista
Perinteisten asiakastyytyväisyystutkimusten lisäksi kartoitamme nyt jo monin eri tavoin asiakkaidemme kokemuksia niistä tilanteista, joissa hän kohtaa Kevan. Näitä mittaamalla pystymme tunnistamaan mikä asiakkaan asioinnissa toimii hyvin ja missä on eniten kehitettävää – ja mihin kehitystoimenpiteet tulee keskittää.
Myös saamamme palautteen määrä on kasvanut hienosti. Esimerkiksi elokuussa saimme asiakkailtamme palautetta sähköisten kanavien kautta yli 2000 kpl, ja tästä luvusta puuttuvat siis ne lukuisat palautteet, joita olemme saaneet kohdatessamme teitä kasvotusten erilaisissa tilanteissa.
Aikamoinen määrä, siis. Mutta mitä kaikelle sille palautteelle sitten tapahtuu? Kun sitä tulee yli 500 kpl viikossa, niin ehtiikö sitä lukea kukaan?
Palaute on usein hyvin konkreettista, yksittäisiin onnistumisiin tai puutteisiin keskittyvää. Niistä jokainen ohjautuu meillä kyseistä palvelua kehittäville henkilölle ja niitä seurataan tarkkaan. Kiitokset ja toiveet auttavat meitä kehittämään jokapäiväistä toimintamme, mutta ennen kaikkea lisäävät ymmärrystämme asiakkaidemme tarpeista. Kokoonnummekin säännöllisesti kysymään palautteelta myös miksi: miksi saamme palautetta juuri näistä asioista? Onko taustalla jotain laajempaa, puuttuuko meiltä joku palvelu tai miksi olemassa oleva palvelu ei vastaa asiakkaidemme tarpeisiin? Palaute auttaa meitä myös kehittämään toimintatapojamme ja priorisoimaan jo meneillä olevia kehityshankkeita.
Esimerkkinä asiakaspalautteen perusteella tehdyistä tai tulossa olevista parannuksista voidaan mainita
- lukuisat muutokset ohje- ja seliteteksteihin nettisivuillamme ja muissa sähköisissä palveluissa
- tuleva aukioloaikojen pidennys puhelinpalvelussamme
- työnantajille muutostilanteessa tarjoamiemme palveluiden selkeämpi kuvaaminen
Myös positiivisen palautteen merkitys on erittäin tärkeä – tiedämme mitä juuri nyt teemme oikein! Esimerkiksi puhelinpalvelua koskevasta palautteesta useampi kuin yhdeksän kymmenestä palautteesta on puhtaasti kiittäviä. Erityisesti sydäntä lämmittävät palautteet, jossa asiakas kertoo saaneensa monimutkaiseen asiaan selkeyttä, tai jossa kiitetään palvelun yksilöllisyyttä ja lämminhenkisyyttä. Näiden asioiden eteen on meillä tehtykin paljon töitä. Kun asiantuntijamme saa asiakkaalta henkilökohtaisesti kiittävän palautteen, toimii se kannustimena ylittää asiakkaan odotuksia myös jatkossa, joka päivä.
Kiitos kun annat palautetta ja autat meitä auttamaan sinua!
Jos sinulla juuri nyt on mielessäsi toiveita koskien palveluitamme, laita palautetta alla olevasta linkistä vaikka heti!
